运城市12345热线、24小时心理援助热线开足马力为群众排忧解难

运城市市民投诉受理中心12345热线话务员在接听群众来电 薛朝辉 摄

3月以来，新一轮疫情对我市防控工作带来很大挑战，也给人们的正常工作、生活和出行造成许多困难和不便。在做好疫情防控基础性工作的同时，我市还通过12345热线和多部心理援助热线，广泛倾听民意，为群众提供求助、问询和心理疏导的通道，关注每一个个体，用“热”线温暖疫情“倒春寒”下的你我。

12345热线

防疫求助“马上办”

“你好，我是河南开封市户籍，这几天从开封前往运城河津装货，当天返回开封后，健康码变成黄码，影响了行程，该怎么办？”

4月14日上午9时许，来自河南开封的大货车司机徐先生向运城市市民投诉受理中心12345热线打来求助电话，话务员耐心向其了解情况，得知徐先生已经连续赋黄码6天并做过3次核酸检测后，便告知他赋黄码满7天，并且按要求进行核酸检测后结果为阴性，大数据会自动解码。次日，该中心工作人员对其进行回访，对方表示已经解码，非常满意。

新一轮疫情的发生对群众的生活带来不便，对最新防疫政策不了解、隔离期间遇到困难不知如何解决、黄码红码如何变绿码等与防疫有关的问题成了群众面临的急事、难事、愁事。这种情况下，12345热线便承担起了了解群众诉求、提供解决方案“总客服”的任务。

连日来，12345热线呼入量激增。据该中心负责人杨俊介绍，3月4日至4月18日，12345热线总呼入量45万余通（含复拨），单日最高呼入量27629通，日均9863通，同比增长1587.67%，环比增长448.68%。共受理各类诉求10万余件，日均受理2237件，同比增长323.18%，环比增长76.07%。所有来电中，关于健康码赋码、解码，隔离求助等疫情相关诉求有7.3万余件，占比73%。

骤增的话务量远超出了该平台的承受能力。为了确保系统正常运行，该中心要求话务语音、信息系统供应商24小时值守，以防止系统“崩溃”。同时，该中心与市疫情防控指挥部办公室建立信息共享机制，第一时间掌握可公开的政策信息，建好防疫知识库，便于快速准确答复解决市民的问题。

4月18日，临猗县解除管控后，由运城市市民投诉受理中心发起的“临猗县紧急事项联系群”也终于恢复平静，而这个包括临猗县政府办公室负责人、县疫情防控指挥部成员单位负责人在内的临时微信群，曾在疫情防控最吃紧的一个多月发挥了重要作用，使得重症无法就医、应急药品短缺、货车司机滞留、生活物资短缺等群众的紧急诉求，通过这个渠道由专人负责、跟踪督办、逐件销号，缩短了办理时限，得到快速、妥善的解决。

“一方面，我们从三大运营商那里借了30名话务员，经过培训后上座接线，精准调整值守频次，做到‘人休机不休’，让接通率的分子变大；另一方面我们拓宽受理渠道，让分母变小，尽可能提高热线接通率。”杨俊说。

杨俊告诉记者，为了拓宽市民投诉渠道，4月19日开始，12345热线在“民呼我应”网络平台上开通了“疫情诉求专用通道”。市民在隔离收治、疾病诊疗、个人应急用药、基本生活物资保障等方面需要帮助时，除了拨打12345热线以外，还可通过手机微信关注“运城市人民政府”公众号、“运城新闻网”公众号或下载“运城新闻”App、“今日运城”App，进入“民呼我应”网络平台“疫情诉求专用通道”表达诉求，会有工作人员认真受理、及时回复。

此外，该中心工作人员提醒市民，若遇到健康码被误赋为黄码时，应主动与所在行政村（社区）及乡镇政府工作人员取得联系，并按流程申请解码。

心理援助热线

开出战“疫”“心”处方

新一轮疫情“倒春寒”来得猝不及防，许多人的生活偏离了原有轨道。居家隔离恐慌烦闷、孩子上网课导致“亲子”关系紧张、疫情反复让人情绪低迷等心理问题也困扰着很多人。

今年以来，为了帮助市民平稳度过疫情，市社会心理服务体系建设试点工作领导小组办公室汇总和发布了我市各县（市、区）近40条心理援助热线。其中包括两条24小时热线和各县（市、区）专业心理咨询师手机号码，这一信息通过各个平台被广泛推送和宣传。通过这些热线，很多人缓解了焦虑、走出了阴霾。

3月13日，临猗县封控区一位有焦虑病史的居民，本打算去医院治疗，没想到遇上了疫情被隔离。隔离后，她的情绪非常不稳定，且伴有呕吐等躯体症状。接到县疫情防控指挥部的电话通知后，该县心理咨询师李向阳和另外一名心理咨询师严格按照防控要求穿上防护服，走进封控区，安抚居民的情绪，手把手教会她调整情绪的方法，让她慢慢地平静下来。之后，李向阳通过一天一次的电话支持，帮助这位居民平稳地度过了隔离的日子。

李向阳是临猗县社会心理服务指导中心负责人。今年3月初，该中心根据县疫情防控指挥部工作安排，从131名心理志愿者中挑选23名专业能力强的心理咨询师成立了“临猗县疫情防控心理援助服务队”，分为热线组、宣传组、危机干预组3个小组，开展心理援助工作。4月4日疫情再次发生后，该服务队重新动员了20名心理咨询师，并向全县公布一个总机号和20个手机号，开通一个微信平台。3月以来，该服务队共接受电话和微信咨询600余人次，录制抗“疫”暖心小视频28个，每个视频点击量均在5000人次以上，为广大居民筑起一道战“疫”心理防线。

临猗县吉祥花园小区是该县新一轮疫情的爆发点，恐慌、焦虑、无助曾一度笼罩着该小区。一天，该小区一名居民打电话给李向阳，称自己和爱人被送至酒店隔离，孩子在乡下跟随爷爷奶奶生活，他对孩子在乡下的生活和学习非常担心。李向阳耐心地倾听并告诉他首先要照顾好自己，要相信老师会密切关注孩子的情况。经过15分钟的心理疏导，该男子的焦虑情绪得到了缓解。

本轮疫情中，临猗县某隔离酒店一名女子看到很多人隔离结束后被转走，而自己却没有接到任何隔离结束通知，她为此感到崩溃。接到县疫情防控指挥部的电话通知后，李向阳拨通了该名女子的电话，并以她的名字为聊天的切入点，从工作聊到兴趣爱好，鼓励并引导她对未来产生期待。大约30分钟后，该名女子逐渐解开了心结，并发自内心对李向阳表示感谢。

对于如何以积极的心态度过疫情，李向阳也从专业的角度向大家支招：“疫情属于我们无法控制的事件，所以疫情中，每个人首先需要把自己的事情做好，这是对防疫最大的贡献；其次是要有积极的思维，相信通过人的努力，会改变事情的走向；最后是要做美、爱和温暖的发现者。”

除了临猗县，其他县（市、区）的心理援助热线也在此次疫情防控中发挥了重要作用。盐湖区心理咨询师高亮丽表示，近半个月来，自己平均每天会接到3个到5个心理求助电话，求助的问题主要有政策咨询、居家隔离感到焦虑和酒店隔离发生冲突等。高亮丽说：“居家隔离期间，更多的人需要的是倾诉，让情绪有一个宣泄口，通过我们的倾听和共情，为他们提供心理上的帮助，增强他们战胜疫情的信心和勇气。”高亮丽还建议大家摆正心态，利用居家隔离的时间去运动或读书，释放压力、积蓄力量，共渡难关，相信“春天”一定会到来。遇到自己无法解决的心理问题，可以拨打心理援助热线，由专业心理咨询师为您开具战“疫”心理处方。

裴旭薇/报道