别让自助设备给百姓“添堵”

如今，无论商场、医院、超市还是其他公共场所，自助设备无处不在，这在节省人力、提高操作效率方面无疑是一种进步。据媒体报道，一些公共场所也有不“聪明”的自助设备，反而给使用者增添了不少麻烦，让人不由得想问：自助服务到底是为谁服务？

科技的进步，智能手机和网络的高度普及，大大拓展了自助设备在现实中的应用场景。看上去自助设备的大量应用，获得了多方共赢的结果，但是在很多时候，自助设备也不总是那么靠谱。用户在停车场使用自助寻车设备，结果要么无法显示车辆信息，要么显示出来了，但无法提供定位服务，还是找不到自己的车辆停在哪里；有人在公园上公厕，想通过自助取纸机取手纸，结果连续关注了3个公众号，最后还是没有吐出纸来，浪费了时间，还让人很尴尬。

类似这样的情况，可以说很多人都碰到过，而背后的原因，也是多种多样。比如有的是因为自助设备在功能设计上不够合理，给使用者平添了许多麻烦；还有的则是设备的稳定性不够好，本身就存在很大的缺陷，结果在运行和服务过程中屡屡发生故障和问题，导致无法提供正常的服务。但是一些单位和商家，在节省成本和开支的情况下，却患上了“自助设备依赖症”，安装自助设备以后，就减少或取消了人工服务，一旦设备出现故障，用户就变得十分被动。

我们使用自助设备最主要的目的，就是为了提高办事效率，节约办事成本，如果不能实现这样的目的，也就失去了使用的意义。对于购置和安装自助设备的单位、商家来说，一定要明白一个基本的道理，那就是“高科技不等于优质服务”，自助服务设备要想真正受欢迎、接地气，不仅要有高科技、互联网“外衣”，更要保持以客户为中心的服务“内核”。

自助服务设置方乃至背后的生产厂家，应该以服务对象为中心，深入研究受众使用习惯，简化操作流程，尽量减少给用户带来的不便。只有以用户为中心，自助服务才能被大家接受。同时，有了自助设备，并不代表就可以完全取消人工服务，如何平衡两者的权重，也是对服务单位、商家的一种考验。（苑广阔）