调解纠纷 医患之间搭座和谐桥

  医疗纠纷调解“山西模式”在全国推广，省医调委10年受理纠纷13467件，结案后患方满意率92%以上——

调解——独立公正搭起医患理解桥

     【案例回放】

     72岁的患者因脑干出血送至某医院及时抢救，后送入ICU病房。家属在外等候，偶然发现老人嘴唇干裂，认为缺水，提出请护士喂点水。护士忙，态度也不好。家属很不满意。老人入院第一天，医生医嘱藕粉鼻饲，6天后凌晨老人去世，标注名字的藕粉还未开封又还给家属，上午家属又收到长长一串每日缴费清单。家属出离愤怒，召集村人围堵医院。
    接到报案，调解员及时联系患者家属，但很难做通工作。省医调委主任韩学军当即决定，他陪家属查看其他医院ICU病房并咨询专家。家属终于明白，对于输着液体又上了呼吸机的患者而言，嘴唇干裂并非缺水症状。事后了解，当日其他护士请假外出，值班护士一人顶几人，孩子生病自己却管不上，护士满腹委屈。至于未开包装的藕粉，原来ICU病区内多名不能自主进食的患者都要鼻饲藕粉，护士为了方便，集中拆开一整袋，用量杯调好，分别喂食，而正巧涉案家属送来的藕粉没被打开。而每日清单是前一日和去世凌晨所有费用清单，核对后，并未有多收项目。
    真相清楚了，围堵的亲属也撤了。即将剑拔弩张的一场冲突化解了。家属之所以信任医调工作人员，不仅是因为医调工作人员耐心细致的沟通和解释，还因为医调工作独立的第三方身份。
    省医调委全称为山西省医疗纠纷人民调解委员会，2006年10月12日由省司法厅批准成立，是具有法律效力的专业性人民调解组织。成立之初，省医调委只有4人，经过10年努力，现已发展成为一支集临床医学、医院管理学、社会心理学和法律、保险专门人才为一体的综合性专业团队。医疗纠纷发生后，医患双方报案均可受理，调解及后续按照需要组织的医疗专家、法律专家进行的医疗责任事故鉴定和医学技术评估都不收取费用。对于处于信息不对称两端的医方和患者来说，医调委成为他们在法律框架下寻求公道的最佳门路。
    那么，不收费用，动力何在？
    作为人民调解机构，省医调委在充分运用人民调解途径化解医患纠纷的同时，积极探索医疗风险社会分担机制，形成了一套较为完善的医疗纠纷人民调解和医疗责任保险合理理赔相结合的工作模式。纠纷调解联席会议中，除了医方、患方，以及人民调解员、医疗专家、法律专家在场，经纪公司代表和保险公司代表也在场。这种调解工作模式被国家卫计委作为“山西模式”在各省市区推广。2009年以来，除西藏自治区外，全国各省市区同行都来山西参观调研过。
    本着“让患者信任，为医院服务，使政府满意”的理念，坚持“公开、公平、公正，合情、合理、合法”原则，截至9月30日，10年间，省医调委共受理各类纠纷案件13467起，其中调解结案12321起，转诉讼途径解决案件488起，医患自行协商销案363起，患者仍在治疗中案件84起，正在调解中的案件211起。医疗纠纷调解工作达到了五个90%，即患方进京上访率下降了90%，到各级党委政府上访率下降了90%，到各级卫生行政部门上访率下降了90%，医疗纠纷调解成功率保持在90%以上，医疗纠纷结案后患方满意率达到了92%以上。

防范——以案释法打支预防纠纷针

     【案例回放】

     62岁的患者因胃部不适入住某医院，检查“……胃体黏膜下隆起待查；胃息肉、慢性浅表性胃炎、胃下垂……”并参照外院超声内镜“胃黏膜下肿瘤（间质瘤可能）”提示，做电子胃镜手术治疗。手术当日，手术大夫11∶00要乘车外出参加学术活动，所以安排在当日8∶30进行胃镜下微创治疗。由于时间紧张，便在没签知情同意书和家属还没到医院的情况下，安排患者上台做手术。患者家属赶来，很不满意。手术中，对胃体前壁息肉采用射频凝固气化治疗，对于后壁隆起肿物用圈套器套切数次不成功，改用射频凝固气化治疗。术后3天，查房时，患者偶然从别的医生口中得知，自己胃体黏膜下肿物并未切除。后来家属不在场，院方又让没有文化的患者本人补签术前告知书，患者更不满意，拒绝支付后续治疗费，十几天后离院回家。
    应医患双方申请，省医调委组织医学专家、律师以及医患双方对此案进行了医学技术评估和医疗责任保险事故鉴定。结论为：内镜下诊断明确；有微创手术适应征；未完善术前书面知情同意书；微创手术后未行病理组织学检查。由此，医方承担对等责任。
    应该说，院方诊断正确，采用胃镜下微创治疗也是患方选择的，为啥还承担对等责任呢？
    调解员在向院方反馈时认为，纠纷教训值得汲取。首先，按照《侵权责任法》有关规定，院方必须履行术前知情告知义务,并取得患方或家属书面同意。这一点，院方显然没有做到。经治大夫也没有就胃镜下微创治疗可能造成胃出血、胃穿孔和胃后壁黏膜下肿物有可能不能一次性切除等后果向患者及家属详细说明，弱化了患者的风险意识。套切不成，改用其他治疗术后没向患者如实告知手术情况和下一步治疗方案，而采取了回避态度。此外，还应在术前或术后对患者胃黏膜隆起肿物进行病理组织学检查。
    同时提醒，与患者沟通过程中，应由经治大夫向患者及其家属说明病情和治疗措施，科室其他医务人员不了解具体情况，不要越过经治大夫直接向患者及其家属表述自己的不同意见，以免引发误会或纠纷。
    其实，医学有其特殊的风险性和局限性，医疗意外不可避免，但医患冲突是可以避免的。这就需要医患双方多加沟通和理解，而如果在医疗纠纷苗头出现或发生初期处置不力，则容易使小疙瘩结成大疙瘩。除了提高技术水平，从责任心、管理制度、规范医疗等方面综合提高防范和应对医疗纠纷也成为一线医护人员的切实需要，有关医疗纠纷调解方面的反馈也日益受到院方的重视。
    “处理一起纠纷，发现一些问题，杜绝一类事件，”省医调委段贵珍告诉记者，像这样的案例反馈，他们案案都做，年年总结，以期对院方有所借鉴和启示。
    事实上，2012年起，省医调委逐步把工作重点转移到医疗纠纷防范上，每处理一起纠纷案件，都及时将专家医学评估意见、应该汲取的教训和改进工作的建议，反馈给涉事医院，帮助医院“吃一堑长一智”。同时，积极开展“上门送教，入院巡讲”活动，行程几千公里，跑遍全省11个市几百家医疗机构，以案释法，宣讲《侵权责任法》《医疗事故处理条例》及医院安全管理的规章制度。医疗纠纷人民调解员进驻部分医院，调解和防范医疗纠纷，与所驻医院投诉管理体系进行对接，予以援助。另外，省医调委还阶段性组织各医疗机构和医务人员进行培训，提高防范、处置医疗纠纷的意识和能力。
    据国家卫计委统计，全国每年发生的医疗纠纷超过100万起，每个医疗机构平均40起左右。目前解决途径有4种：医患双方协商处理；纠纷发生后，通过医学会鉴定，由卫生行政部门调处；通过医疗纠纷调解机构进行调解；直接起诉到法院，由法院判决。由于医疗纠纷走司法程序，时间长、成本高，患者往往是弱势群体，存在医疗事故举证等难题，所以，选择医调专业人员以医疗和法律的专业知识引导和解成为首选。
    如今，第三方调解已成为我省医疗纠纷调解的主渠道。从2009年开始，省医调委逐步在全省11个市和部分县（区）设立了工作站。包括驻市县（区）工作站在内，省医调委现有调解和工作人员119名，基本实现了医疗纠纷调解全省覆盖。