小天鹅凭啥在运城开了二十年

“我在小天鹅很想你”

在运城餐饮界，小天鹅火锅，应该是个难能可贵的存在了。

为什么这么说？

从2004年进入运城到今年，近20年的“餐海”沉浮，小天鹅不但坚持了下来，而且越做越好，市场与口碑双丰收。

面对“你方唱罢我登场”的餐饮江湖，小天鹅是如何做到“一路长虹”的？从一家店到四家店，陪伴了一代运城人的小天鹅，凭的是什么？

让我们一起走进小天鹅（北郊店），深度感知一下，这只重庆飞来的“小天鹅”如何在河东迎风飞扬。

重金装修为何

运城人对火锅的热爱，虽不如重庆人那般痴狂，但也有着自己的偏执。

每逢一家人团聚的时刻，总觉得吃着热气腾腾的火锅，那才叫热闹。那飘散着独特香味的汤底，那调和了各种口味的蘸料，让看起来“生疏”的荤素，顷刻间就变得美味起来。

“您好，欢迎光临。”“请问有什么能帮到您的？”……刚步入市区北郊亿适家超市旁边的小天鹅（北郊店），门迎就微笑着说道。

这里是小天鹅在运城开的第一家店，虽然经营已经近20年，但由于新近重装，店内的环境看起来精致优雅。

店长杨霞介绍，此次重装，主要设置了两个风格区：一个是时尚区，不管是桌椅的颜色、花纹，还是座位的名字、墙上的“暗号”，都营造了一种朝气活泼的氛围；而另一个商务区，则透露着沉稳庄严的气息。

“咱这店开了快20年，多少让人‘视觉疲劳’了，如果再不与时俱进，就有可能被市场淘汰了。”小天鹅负责人岳经理深有感触地说。

从事餐饮一行数十年，岳经理的经验是丰富的。其实，他早就想重新装修了，只是各种因素影响迟迟没有去做。今年以来，活跃的餐饮消费，让他充满信心，于是进行了这次由内而外的自我革新。

这次装修不仅花了不少钱，而且费了很多心思。在岳经理看来，随着人们生活水平的不断提高，消费者对就餐环境的要求也越来越高，干净、卫生、舒适，已经是最基本的层面了，对于年轻人来说，还要有体验感、能打卡、有趣儿；而商务人士呢，更看重的是品质、品位和品牌。

像小天鹅的商务包间，就专门设置了茶台。“提前到来的客人，可以先喝会茶、聊聊天，这样的等待也不会枯燥无味。”杨霞说。

岳经理告诉记者，如今做餐饮，既要全面，更要精准，只有真正地想顾客之所想，才能引得来顾客、服务好顾客、留得下顾客，才能让企业可持续地走下去。

对顾客要舍得

岳经理讲了这样一个故事。

有一次，他坐出租车时，让司机推荐个吃火锅的地方。司机脱口而出，去小天鹅吧，菜品质量过硬、价格也很亲民、服务比较到位。

出租车是一个城市的窗口，司机对这个城市的文化、餐饮、娱乐等是有所了解的。听了司机的话，岳经理心里宽慰了许多。

如今，除了北郊店，小天鹅在市区还有东郊店、尚东城店、天鹅湾店。为了确保菜品质量，小天鹅成立了统一的食材配送部。这样一来，他们与供货商直接对接，从源头就杜绝了以次充好、以劣代优，同时还有助于降低原材料成本，最大限度地让利消费者。

就拿比较热销的羊肉卷来说，小天鹅选择的是山西右玉当地的羔羊。“肉类的好坏直接决定着火锅的好坏，在这方面，我们一点儿不含糊，绝不会砸了自己的饭碗。”岳经理说。

眼下，人们去往火锅店，对于小料自助及小菜、甜点、水果等免费已经司空见惯了。可是，早在四五年前，小天鹅就引进了这项服务。

那时，岳经理到重庆一斗火锅考察。这是一家经营面积2000平方米以上的火锅店，入口处就是免费区。各种样式的小菜、甜点、水果，顾客可以随意拿取。岳经理起初还担心，这样成本就增加了。

当他把心中疑问告诉店家时，店家是这么说的：“要舍得。这些东西确实需要花钱，但顾客心里会高兴，顾客高兴了，就会常来，还会带着亲朋来，长此以往，哪会缺了顾客呢！”

在岳经理看来，小天鹅能经营20年，顾客是最大的“红利”，对顾客要舍得，要把顾客当成朋友、当成家人。既然顾客是亲朋，那招待就得真诚、用心。

服务没有上限

“快乐工作，享受生活，小天鹅处处都是爱。”

“温暖你的是服务，感动你的是美食。”

……

拾级小天鹅二楼时，楼梯上张贴的标语，就像春风化雨，滋润着每一位食客的心田。

除了这些随处可见的、积极向上的标语，服务员身上穿的工服也引起了人们的注意。“拒绝差不多”“要讲究不将就”这两条“金科玉律”，就印在工服上。

杨霞说，这两条规矩，涵盖小天鹅的方方面面，不管是后厨、前台，还是服务员，都必须做到。

怎么落实呢？

像后厨，他们最近就组织了一次“大比武”，涉及切豆腐、包饺子、抓蔬菜等。奖励表现好的，督促需要进步的，以全面提升后厨每个人的素质。

对于服务员，小天鹅注重创造成长空间。

小天鹅开业之初，杨霞就到了店里。从最基础的服务员做起，一步步走来，她已成长为店长，薪资待遇有了很大提高，更重要的是有了归属感。

“让员工感到舒服，更有奔头。”这是小天鹅一直以来的坚持。“小天鹅是大家的，只有每个人都想着怎么让它发展，它才能变得更好。”岳经理说，“这就倒逼每个人必须增强服务意识。”

服务，是餐饮行业的根系，没有标准、更没有上限。奔赴，是双向的。在小天鹅，顾客不需要高声喊叫，一个动作、一个眼神，就会得到服务员的回应。

二十年风华正茂，小天鹅朝气蓬勃。今年前几个月向好的财务数据，让岳经理有了更大的底气。“要进一步强化品牌意识，严控菜品质量，提升服务理念，在绿色健康和食疗养生方面发力，力争打造百年老店。”他说，“要把品牌擦得更亮、模式用得更精、口碑叫得更响，让小天鹅在河东更上一层楼。”

众人拾柴火焰高，也希望运城餐饮界涌现出，更多像小天鹅这样有责任、有担当、有魄力的企业，在为人们提供更多美味选择的同时，不断满足消费升级和时代发展的需要。

记者  景 斌  王 露  荆毅萍

摄影 张国平